Pelayanan Publik, Sebuah Amunisi Utama

Help others and give something back. I guarantee you will discover that while public service improves the lives and the world around you, its greatest reward is the enrichment and new meaning it will bring your own life. (Arnold Schwarzenegger)

*****

Hari Kamis kemarin, 22 Agustus 2013, aku ditugaskan oleh boss mengambil sebuah unit mobil test drive di wilayah Bekasi. Lokasinya cukup jauh dari kantor, dan ini bisa dibayangkan dari biaya taksi yang harus kubayar untuk sampai di sana, Rp 190 ribu rupiah. Itu belum termasuk biaya tol, sekitar Rp 14.500,- untuk sekali perjalanan saja.

Tapi bukan itu yang aku ingin ceritakan kali ini. Pagi itu, aku berangkat ke sana dengan pakaian yang cukup formil, celana kain berwarna hitam dan kemeja kerja lengan panjang. Pokoknya walau pun bertampang dan berpostur rata – rata, aku pikir sudah cukup bergaya a la eksekutif muda. Mungkin. Hanya saja hari itu aku juga membawa sebuah tas ransel kamera. Pasalnya setelah mengambil mobil, tugas berikutnya sudah menanti, yakni memotret unit test drive kali ini, sebelum diserahkan dan diuji langsung oleh big boss.

Persoalan tas ransel ini bisa jadi menjadi satu di antara pencetus peristiwa kali ini…

Singkat cerita, aku tiba di lokasi. Setelah melalui prosedur mengisi buku administrasi tamu, seorang staf sekuriti sempat coba menahanku untuk menonton sebuah tayangan video. Katanya, sebagai standar  keselamatan, tapi aku menolaknya dengan alasan sudah pernah sebelumnya dan ternyata manjur.

Bukan apa – apa, lokasi satu ini dari dulu menjadi momok buatku, karena lokasinya yang jauh dan gersang. Setidaknya menurutku.

Setelah melalui prosedur di pos sekuriti, aku pun berjalan menuju lobi. Nampak seorang perempuan berusia sekitar 27 tahun – 32 tahun (mukanya sudah agak berumur soalnya) bertugas sebagai resepsionis. Di ruangan itu aku juga melihat, ada beberapa orang asing berwajah oriental dan bule sebagai tamu lain. Meski manajemennya sudah berganti, atsmosfer di ruang itu nampaknya tidak berubah banyak dibanding 10 tahun lalu.

Sang resepsionis masih sibuk dengan telponnya, baru sesaat kemudian bertanya padaku yang berdiri tepat di depan mejanya. “Cari siapa, pak?” sebuah pertanyaan standar.

Setelah menyebutkan sebuah nama, sang resepsionis memintaku menunggu. Ada beberapa sofa di ruangan itu, dan ada satu hal yang lupa aku ceritakan sebelumnya, pintu otomatis menuju ruangan lobi itu sepertinya tidak bekerja dan dibiarkan terbuka.

Aku pun beranjak ke sebuah sofa yang paling dekat dengan meja resepsionis, namun tidak lama. Setelah itu aku berdiri melihat beberapa harga aksesoris yang dipajang di lemari kecil tak jauh dari situ, dan kemudian bergeser lagi untuk mengambil dua buah majalah untuk dibaca di sofa semula. Baru saja aku membuka beberapa halaman awal dari majalah pertama, seorang sekuriti lain keluar dari balik pintu. Dia memanggilku dan menyebut mobilnya sudah siap di belakang pos sekuriti di tempat aku masuk awal tadi.

Rupanya orang yang semestinya aku temui mungkin tengah sibuk dan mengutus bapak sekuriti itu menemuiku. Setelah mendengar penjelasan sang sekuriti, aku tidak lupa memintanya mengisikan tanda tangan pada lembaran kertas masuk sebagai prosedur yang diminta petugas sekuriti di pintu masuk. Ia ternyata tidak mengisi dan justru meminta sang resepsionis yang menandatangani.

Sebelum pergi meninggalkan lobi, bapak sekuriti itu bilang, “Nanti mobilnya ditunjukkan sama pak sekuriti di pos jaga.” Aku pun berjalan keluar kembali menuju pos sekuriti.

Sesampainya di sana, petugas sekuriti di pos jaga bertanya, “Kok gak ada nama dan stempel orang yang bertanda tangan? Yang tanda tangan siapa neeh?”

Aku bilang, “Resepsionis, pak.”

Bapak sekuriti itu langsung menghubungi sang resepsionis via telepon di posnya, dan persoalan itu pun dianggap selesai, meski dengan pertanyaan di benakku, “Kalau itu prosedur standar, kenapa mekanisme hubungan kerja antar staf tidak berjalan baik?! Hal ini mestinya khan sederhana.”

Setelah menukar kartu ID masuk dengan KTP-ku kembali, seorang sekuriti di pos jaga bilang, “Mobilnya ada di belakang pos, bapak cek saja sendiri melalui kunci. Habis itu kembali ke sini untuk pemeriksaan kilometer.”

Hmm, katanya mau di antar. Walhasil aku harus mencari mobilnya sendiri di antara kerumunan mobil yang cukup banyak terparkir di areal perusahaan itu. Dan tebaklah, di hari yang panas itu, mobil test drive yang dipinjamkan terletak di deretan paling belakang.

Setelah beradaptasi sebentar dengan karakter mobil, aku mulai melajukannya ke arah pos sekuriti. Mobil keluarga bergenre desain low MPV itu aku parkir tepat di belakang pos sekuriti. Di situ seorang pegawai sekuriti telah berdiri menanti, maka aku pun turun dari mobil dan menghampirinya.

“Mobil siap diperiksa, pak…” ungkapku. Bukannya menjawab, ia malah berjalan ke depan dan memanggil temannya yang lain. Baru setelah itu, teman sekuritinya itu datang menghampiri dan menyuruhku memindahkan mobil ke sebuah areal dengan lis pinggiran cat berwarna kuning. Dalam hari aku berujar, “Kenapa tidak diberitahu dari awal yah, padahal tadi situasi di pos jaga tidak ada tamu lain…”

Sudahlah, meski agak kurang enak menerimanya, mobil pun aku pindahkan. Saat keluar dari mobil, aku sempat bertanya pada petugas sekuriti yang akan memeriksa mobil, “Dimana tempat sampah yah, pak”

Dia menjawab, “Di situ,” sambil menunjuk sekena ke arah belakang pos jaga.  Dan tebaklah di situ tidak ada tempat sampah, kecuali pengki kecil. Setelah membuang sampah, aku kembali ke mobil. Sang petugas sekuriti nampak kebingungan, dan dia bertanya, “Indikator kilometer yang mana yah? Yang atas atau yang bawah?”

Di panel instrumen memang ada dua informasi digital, yaitu indikator konsumsi BBM km/liter dan trip meter. Semestinya ini bukan informasi yang sulit untuk dibedakan, dan aku kembali bertanya dalam hati, “Orang ini nampaknya tidak melewati pelatihan standar pengenalan kendaraan, tapi kok diminta mengecek kendaraan. Padahal ini bukan jenis mobil mewah yang dijejali fitur canggih yang njelimet.”

Aku pun menunjukkan, setelah selesai dua orang sekuriti meninggalkan mobil dan memperbolehkanku untuk keluar meninggalkan lokasi, sebelum sebuah panggilan kembali membuatku terhenti masuk ke dalam mobil. Rupanya salah seorang di antaranya, kembali mengecek beberapa lembar surat jalan yang mesti aku bawa. Sebuah prosedur yang agak ribet, menurutku. Dan pencekan ini seolah semakin menunjukkan tidak ada standar baku pelayanan publik di tempat ini. Padahal ini adalah brand yang tengah coba memperkuat posisinya di hati konsumen pembeli mobil keluarga di Indonesia. Dan orang – orang seperti aku ini memiliki otoritas wilayah kerja untuk membantu pencapaian upaya mereka.

Sesaat setelah pengecekan kembali itu, salah seorang sekuriti sempat menabrak bahuku. Tanpa meminta maaf, dia kembali jalan terus menjalankan tugasnya. “Sudahlah,” aku coba menghibur diri dan menghargai eksistensi lainnya.

Setelah keluar dari gerbang, bapak sekuriti yang tadi menabrak bahuku (kalau tidak salah yah) kembali menghentikan mobil, maka kaca jendela mobil aku turunkan. Rupanya ia hanya ingin menyerukan, jika desain mobil ini mengingatkannya pada sebuah desain mobil sekelas dan tengah laris manis di pasar mobil low MPV di Indonesia saat ini.

Hmm,  ciyus miapa… (kalau kata anak – anak jaman sekarang).

Seorang rekanku di kantor menyebut, “Mungkin mereka pikir lo supir atau orang suruhan kalee.

Terlepas dari apa pun konklusi dari cerita di atas, benakku melambungkan perspektif berbeda. Di saat ini, kompetisi di bidang pelayanan publik semakin kompetitif. Terlebih kemampuan kelas menengah di Indonesia dalam membeli kendaraan faktanya semakin baik.

Sebagian petinggi di beberapa perusahaan otomotif roda empat menyebut, “Indonesia telah masuk pada periode atau era “motorisasi”. Satu di antara pertandanya adalah angka PDB (Produk Domestik Bruto) yang telah menembus US$ 3.000. Bahkan di tahun 2013 ini disebut telah menembus angka US$ 4.000.

Hal ini menyebabkan kemampuan membeli kendaraan di kalangan kelas menengah di tanah air semakin meningkat, dan menyebabkan potensi market serta kompetisi memenangkan hati para konsumen semakin seru. Beberapa pelaku industri mobil brand non Jepang pun telah atau tengah bersiap menanamkan mega investasi trilyunan rupiah untuk membangun pabrik di Indonesia. Pun demikian dengan perusahaan otomotif penyedia produksi komponen pendukung, seperti Bosch yang berkelas internasional.

Jika demikian, standar pelayanan publik dari penyedia jasa mestinya menjadi keharusan yang perlu ditingkatkan secara berkesinambungan. Tujuannya mungkin sederhana saja, agar setiap orang dapat disuguhkan kualitas layanan terbaik, seperti kutipan dari seorang pengusaha dari Amerika Serikat berikut…

When a customer enters my store, forget me. He is king.” (John Wanamaker, 1838 – 1922)

Semoga bermanfaat…

About jbkderry

jbkderry.com ada karena ada banyak hal dalam hidup yang baik untuk diabadikan. jbkderry.com mengurai ceritanya melalui lima kanal yaitu Mobil, Motor, Film, Travelling dan Hal - Hal Umum yang menarik untuk diangkat dan didiskusikan.
This entry was posted in Umum and tagged , , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s