GARDA AKSES DARI ASURANSI ASTRA RAIH CONTACT CENTER SERVICE EXCELLENCE AWARD

Francisca Mulia, VP Service Management Asuransi Astra (depan kanan) menerima penghargaan.

Jakarta – Selasa 10 April 2018 di Hotel Mulia – Jakarta, Asuransi Astra kembali meraih Contact Center Service Excellence Award untuk kategori asuransi mobil dari Majalah Service Excellence dan Carre – CCSL sebagai penyelenggara acara.

Penghargaan diberikan atas kinerja contact centerAsuransi Astra, yaitu Garda Akses 1 500 112.

Jika di tahun 2017 di ajang yang sama, Asuransi Astra sebagai pemenang di kategori yang sama mendapatkan predikat Excellent, di tahun 2018 ini tampil sebagai juara dengan predikat Exceptional dengan nilai Contact Center Service Excellence Index sebesar 91.567 atau jauh lebih tinggi dibanding contact center para pesaing.

Adapun nilai tersebut merupakan jumlah total dari tiga dimensi penilaian, yaitu AccessSystem & Procedure, dan People. Untuk Garda Akses nilai dari ketiga dimensi tersebut adalah: Access 99.250, System & Procedure 96.867, dan People 87.637.

Proses pemantauan kinerja contact center dilakukan selama enam bulan dari Juli hingga Desember 2017 dengan menggunakan metode mystery callingCalling dilakukan secara acak – baik hari maupun jam pelaksanaannya, tetapi dengan perlakuan yang sama untuk tiap-tiap industri.

Skenario yang digunakan adalah eksplorasi informasi produk. Setiap contact center dihubungi delapan kali per bulan atau 48 kali selama periode pemantauan, sehingga secara total dengan melibatkan 253 merek contact center, maka riset ini mempunyai setidaknya 12.144 data kinerja pelayanan call center.

Adapun penilaian performa call center didasarkan pada tiga customers touch point yaitu Access, System & Procedure, dan People. Customer touch point Access memiliki tiga atribut Key Performance Indicator (KPI) yang diukur, yaitu accessibility, availability, dan connection speed. Customers touch point System & Procedure memiliki tiga atribut KPI yang diukur, yaitu system,enjoying, dan service standard consistency.

Sementara itu customers touch point People mengukur dua atribut KPI, yaitu soft skill dan hard skill.

Selain call center Garda Akses 1 500 112, media sosial Facebook @GardaOto dari Asuransi Astra juga menjadi juara dengan mendapatkan nilai Facebook Service Excellent Index sebesar 89.716. Hasil ini didapatkan dari tiga variabel yang dihitung meliputi Engaging sebesar 94.300, Human Touching sebesar 95.109, dan Navigating sebesar 82.031. Dengan fans mencapai lebih dari 300 ribu, akun @GardaOto menjadi salah satu saluran yang diminati pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan.

Usai menerima penghargaan, Francisca Mulia mengungkapkan kebahagiaan dan rasa syukurnya. “Kami berterima kasih atas segala kepercayaan yang pelanggan berikan hingga saat ini. Dan secara pribadi saya juga mengapresiasi tim contact center Garda Akses. Semoga penghargaan ini terus memotivasi kita untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan,” ungkapnya.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s